Faire vivre l'expérience client autrement en contexte de pandémie

Le contexte de pandémie entraîne plusieurs défis à relever pour les professionnels ayant le rôle de service client. L’inquiétude et les interrogations de certains clients, les conflits qui peuvent en découler en sont quelques-uns, tout comme l’application de nouvelles mesures qui peuvent être perçues comme des barrières dans la relation avec le client. Soyez outillés pour faire face à un ensemble de nouvelles situations.

Objectifs

À l’issue de cette formation, chaque participant sera en mesure de :

  • Adapter son approche client en contexte de pandémie
  • Augmenter sa performance dans la gestion des situations difficiles auprès des clients
  • Appliquer les interactions suscitant le respect des mesures sanitaires

Contenus

BLOC 1 – S’outiller pour s’adapter

  • Définition de l'expérience client et ses composantes
  • Mise en place des mesures de révision des approches client
  • Technique de gestion des situations difficiles auprès des clients

BLOC 2 – S’outiller pour valoriser

  • Gestes clés pour créer de la valeur dans l'expérience client
  • Gestion de la relation client en contexte de pandémie

Public cible

Tous les professionnels ayant un rôle dans le service client.

Formateur

ExperiSens, le CCTT de l’ITHQ

ExperiSens, le Centrecollégial de transfert technologique (CCTT) est un centre de recherche dédié à l’accueil et l’expérience client de l’institut  du tourisme et de l’hôtellerie du Québec (ITHQ). Unique au Québec, ce centre de recherche appliquée vise à implanter une culture d’excellence en matière d’expérience client tant dans l’industrie de l’accueil que dans d’autres industries, en accompagnant les organisations dans le développement de concepts, de produits et de services novateurs contributifs à un accroissement de leur prospérité.